近一段时间，不少律师尤其是青年律师在看了我们的公号系列文章之后，询问有没有律师电话咨询技巧方面的课程。他们在私信中大多谈到，虽然接受了不少电话咨询，但很多没了后续，甚至连面谈的机会都没有。电话咨询课程还没有研发，但是可以给大家提一些建议，给大家提供一套流程，希望对大家有所帮助。

一、要有流程意识

客户电话咨询，对律师而言，大部分都是随机的。在随机的情况下，如果没有流程思维，很容易走偏达不到目的。

在《秘密》这本书里，有一个鸡汤理论：你生命中所发生的一切，都是你吸引来的。律师进行电话咨询的唯一目的，就是吸引客户面谈，进而签约成交。而要达到这个目的，必须按照一定的流程，一步步实现目标。

二、六步骤设计流程，再不担心邀约客户问题

第一步：开场白

开场白要简洁明了，体现你的热心和关爱，但不能让客户感到你的急迫。

常见的电话咨询场景：

“是*律师吗？我是通过你的朋友***介绍认识你的。我有一个问题要问一下你……”

“是*律师吗？我是通过公众号/网上你的文章/你的视频号，联系上你的。我有一个问题要问一下你……”

律师要简短介绍自己并做出回应：

“您好！我是*律师，我有什么可以帮您的？请您介绍一下情况……”

“您好！我是*律师，您遇到了什么问题？请讲一下具体情况……”

从这时开始，我们进入正式的电话咨询流程。大家记住，每走一步，都要为下一步打好伏笔，往下一步引导。

第二步：筛选客户：

电话咨询的客户，质量参差不齐，并不是所有人都值得花一样的时间对待的，低质量客户直接筛选掉，高质量客户持续跟进。所以你首先要做的就是筛选客户，用几个问题筛选。

在听了客户的情况简短介绍后，你要很快对客户进行分类。看这个客户成交的可能大不大。最简单的方法是，按咨询人的委托意向强烈程度分类：

第一类，委托意向明确/强烈。这类人，案情陈述比较准确，清晰自己目前处境。一般而言，表现之一，很快想知道解决方案；表现之二，陈述完之后，直接问收费；表现之三，有意无意提到咨询过其他律师，表明在比较律师阶段。有这三种情况的，比较容易邀约上门，进而签约成交。

第二类，委托意向模糊。这类人，可能第一次接触法律问题，充满了茫然和焦虑，不知道事态往下如何发展，也不知道是否该请律师，此时律师在安抚的同时，要根据具体情况作出解答，并挖掘客户需求，描绘解决问题后的蓝图，引导客户面谈。

第三类，单纯咨询一下。这类人也分二种情形：第一种情形，没有遇到法律纠纷，只是有一些疑问，或者预感到/担心要遇到法律问题。这种情况，律师要耐心解答，塑造自己的个人品牌。第二种情形，不介绍自己的案情，上来就问收费。大概率是了解价格行情的。合适的应对是：收费是根据案件具体情况的，不了解案件具体情况，没有办法报价。

律师筛选客户之后，对于上述第一、第二两类客户，要引导他们进入第三步。

具体话术：

刚才你的介绍，我大概了解了，有几个问题，我需要进一步了解，请问你的目标是什么？/你有什么具体的要求？

目的是引导客户进入下一步。

第三步：了解客户需求，洞察客户痛点

1、这一步，最重要的是善于倾听。

认真倾听客户的陈述，尽可能不要打断客户的陈述。进行“倾听—询问—再倾听—再询问”的引导。

这个过程中和这个过程结束之后很短的时间内，我们要准确地把听到的信息进行整理、归纳、要点概括，对信息进行确认，这叫做律师对陌生信息的处理能力，这非常重要。

在倾听中，你要了解以下问题：

（1）客户遇到了什么问题，他怎么了？

（2）此前他有没有接触其他律师？

（3）客户的主要目标、核心诉求是什么？

（4）客户的境遇、情绪和期望值是什么？

2、挖掘并强化客户痛点

每一个咨询的客户，一定有自己的痛点。

比如目标客户有笔货款要不回来，害怕这笔货款烂掉了。他是有恐惧的，一个有经验的律师，要利用这个恐惧促进面谈成交。如何做呢？分三步走：

（1）要重复客户对恐惧的描述，重复的目的在于让客户深度认知痛点；

（2）扩大、延伸和深化客户的痛点；比如利用诉讼时效的规定加大恐惧，利用欠款人的经营状况强化恐惧；

（3）用案例来深化目标客户的恐惧。你处理过的类似案子，你同行处理过的类似案子，用案例来深化目标客户的恐惧。

第四步：给出咨询意见

（1）掌握分寸，回答有度。

电话沟通需要技巧，律师在了解了客户遇到的法律问题和痛点之后，要善于抓住案件要害，掌握分寸，回答有度，简单发表自己的看法和解决方案。这里切记：把握一个度。如果律师将自己的方案和盘托出，那么可能当事人就不需要律师了。但是如果律师遮遮掩掩，不肯发表一点自己的见解，只是执意地约当事人面谈，可能当事人就会嫌麻烦而放弃律师，或者误认为律师没有水平，不能当即回答他的问题。

（2）换位思考，用客户听得懂的语言沟通。

不要纯粹的法言法语，要学会换位思考，用客户听得懂的大白话，来阐述自己的观点，才能与客户达到良好的沟通，建立客户信任。

第五步：邀约客户上门面谈

前面我们讲了，电话咨询的唯一目的是邀请客户面谈。因为法律服务的特殊性，决定了法律服务产品很难像其他商品一样，不见面就能成交（除了一些课程和文书拟审改及合同模板之外）。要想转化成交，必须邀约客户上门面谈。对律师而言，面谈能够进一步查阅证据，和客户深度沟通，展示律所和律师本人的实力；对客户而言，可以通过面谈，进一步了解律师的能力及可信度。

邀约面谈话术模板：

**先生（女士），您的案子我基本了解了，也明白你的需求，类似的情况我们也处理过很多，有一套专业的处理方案，但电话和微信中，无法和您详细讲解，明天（后天）方便的时候，我们见个面，我把最适合的解决方案详细和您解释一下。

**先生（女士），您的问题我已经非常清楚了，建议尽快处理，不然可能会产生……的风险，您看您明天有时间的话，我们见面沟通，我给您讲解一下详细的解决方案。

在向客户发出邀约时，一定要从客户的角度说明理由。理由越充分，客户应约的概率越大。

第六步：跟进提醒

律师电话咨询约定面谈之后，并不是万事大吉、只等来人签约了。之前还有很多变数。除了面谈技巧方面，需要掌握一套谈案成交流程之外，在约定面谈日到来之前，律师要及时跟进，提醒客户面谈事宜。否则，很容易出现意外。

这里，插入一个律师谈案成交客户流程图，大家了解一下。

拉回主题：

“跟进提醒”，这一步会有很多律师疏忽掉。增加了这一步，客户面谈概率提升20%。那么，如何做呢？给大家两种方法：

第一种：双方确定邀约后，在临近约谈日之前一天，用清单的形式列举面谈时当事人需要带来的证据、材料。一方面，向客户表明你是个负责人又细心的律师；另一方面，从侧面委婉提醒了客户，跟进了面谈事宜。

第二种方法：在约定面谈日前1天，询问客户材料准备情况，并同步前往律所的详细指引。尤其是到所导航指引，对于首次前往律所的当事人来说可能尤为重要，一方面，到所指引能够减少当事人导航、问路的不便，另一方面也能展现律师、律所的细致服务。

三、对常见问题的特别提醒：

1、很多客户，在咨询时都会问到怎么收费？